CSPサポート条件

サービス

インシデントパック
(2回または5回パック)

バリューサポート

プリファードサイト
サポート

受付方法

電話 、 Webフォーム

電話 、 Webフォーム


Sev1 案件 (本番環境におけるシステムダウン) についてはインシデントに対する対応の迅速化を図るために、弊社サポートセンターまでお電話でご連絡をいただくようお願い致します。
(Webフォームシステムでの受付はできません、電話番号はサポート契約書に記載がありますのでご確認ください。)

電話 、Webフォーム


Sev1 案件 (本番環境におけるシステムダウン) についてはインシデントに対する対応の迅速化を図るために、弊社サポートセンターまでお電話でご連絡をいただくようお願い致します。
(Webフォームシステムでの受付はできません、電話番号はサポート契約書に記載がありますのでご確認ください。)

サポート範囲

トラブルシューティングなどの技術的なお問い合わせ

受付時間

弊社営業時間 9:00 – 17:30(土日祭日弊社休業日を除く)

24時間 365日 ただし営業時間外の受付は、シビアリティ1.(Sev.1)に限定させていただきます。

初回応答時間目標

弊社営業時間 9:00 – 17:30(土日祭日弊社休業日を除く)

折り返し対応させて頂く場合、連絡までの時間は下記を目安としたシビアリティ(重大度)を基準としてきこちらで決めさせていただきます。
Sev.1:プロダクション・システム(OSなど) のダウンまたは稼動不能な状況・・・1時間以内
Sev.2:製品に関する問題で、影響が大きいと予想されるもの・・・2時間以内
Sev.3:製品に関する問題で、発生頻度が低く、影響が小さいもの・・・4時間以内
Sev.4:製品の使用方法やインプリメンテーションに関する質問・・・1営業日以内
(16時以降にお受けした場合は翌日対応させて頂く場合があります。)

サポート期間と回数

インシデントサポート2回または5回分(ご契約期間中のみ有効)※1

契約期間中であれば、インシデント数に関係なく利用可能です。※1

契約期間中であれば、インシデント数に関係なく利用可能です。※1

サポート対象製品

ストレージソリューション ※2
arcserve ストレージ関連製品

arcserve Backup
arcserve D2D/UDP
arcserve Replication


詳細は下記「サポート対象製品一覧」をご覧下さい。
サポート対象製品一覧
https://arcserve.zendesk.com/hc/ja/sections/200455219

問合せ時に
必要なもの

お問い合わせの際に以下の情報をご準備下さい、サポート受付時に必要な情報です。なお、お問い合わせ受付後に調査が発生し、エンジニアより技術情報提供が実施された場合は基本的にインシデントの消費が発生します。(弊社製品の既知の不具合などの場合はインシデント消費をしないなどの例外有)お問い合わせ方法の詳細は、ご契約時に送付させていただきます「チョイスサポートプログラムご利用方法」をご覧ください。

コールナンバー
初回お問い合わせ時にコールナンバーを発行いたします。引き続き同じ問題でお問い合わせの場合、このコールナンバーをご準備ください。お問い合わせがクローズした場合、コールナンバーは無効となります。
問題と環境の詳細
ご利用の製品のバージョン、環境(ハードウェア、OS、アプリケーション、ネットワーク)や問題の内容の詳細をできる限り詳細にご確認の上、ご準備いただきますと、問題解決がより早くなります。
お客様のLPナンバーおよび Order ID

注意事項

お客様が所有されているインシデント数以上のご質問をお受けすることはできません。お客様が所有されているインシデント数以上のご質問をご希望の場合には追加インシデントを予めご購入頂き、ご質問頂くようお願い申し上げます。

以下の内容は、本サポート対象外とさせていただきます。

OEM製品
ハードウェアメーカー社製(OEM)の製品(各ハードウェアメーカーまたは販売店にお問合せください)
arcserve 製品自体のプログラム変更及びプログラム開発
お客様のシステムに合わせた arcserve 製品自体のプログラムの変更ならびに、プログラム開発は行っておりません。また、CSP対象製品の不具合が確認された場合であっても、不具合原因の解明、製品自体の修正は保証しません。
下記の場合におけるプログラムのデバッグ作業
– 弊社CSP製品を元にお客様が独自にソフトウェア開発を行った際の調査及びデバッグ作業
– 他社製品や独自に作成されたアプリケーションと弊社CSP製品の組み合わせによって発生する問題における弊社CSP製品以外の動作を考慮したデバッグ作業
– 弊社CSP製品が明確に関連していない状況でのダンプファイル、スタックトレース、イベントファイルなどのデバッグ調査
コンサルティングサービス
システム設計・提案やシステム運用コンサルティング、パフォーマンスチューニングについてはサポートの範囲外となります。
出張・出向サービス
お客様のご自宅または会社への出張・出向サービスは行っておりません。
データ復旧の保障
お客様のデータ復旧の保障はいたしかねます。
ライセンスやお客様の登録情報に関するお問い合わせ
ライセンス等、お客様を特定する番号に関しては、テクニカルサポート窓口ではお答え致しかねます。予めご了承下さい。
なお、お持ちの製品ライセンスに関するご質問は、弊社 arcserve ライセンスデスクの窓口で承っております。

arcserve 製品のライセンスに関する問い合わせ窓口
arcserve ライセンスデスク
https://www.arcserve.com/jp/lpg/licensing.aspx

※1. 1インシデントとは、それ以上に分割することができない1つのサポートIssue を1インシデントとみなします。ある問題が、複数の問題によって起こっている場合は、それぞれの問題を1インシデントとみなします。

サポート開始前に、お客様と arcserve の認定テクニカルサポートエンジニアでの間で、問題が何であるのか、及び解決策に対する評価基準に合意していなければなりません。1つのインシデントの解決までに、電話のやり取りが何回か必要になる場合もあります。

※2. ストレージソリューションはプラットフォームやエージェント、オプションなどに関係なく、サポート対象バージョンの arcserve 製品全てが含まれます。

arcserve チョイスサポートプログラムの価格と条件は、予告なしに変更される場合があります。

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